クレーム対応が好き！という人はあまりいないですよね。

理不尽に怒鳴られたり文句を言われたり…ストレスが溜まる業務だと感じている方も多いかと思います。

 

しかし、『クレーム対応が得意になれば、仕事の大半は上手く行く』と言われるくらい、クレーム対応はビジネススキルの向上に役立つと考えられています。

 

今回は、クレーム対応が苦手な理由を考え、上手い人の特徴からコツを学んでいきましょう！

 

クレームとは？

今更ですがクレームとはどんな意味で使っていますか？

一般的には、「お客様からの苦情」と解釈する場合が多いですよね。

また『損害の補償の要求』『サービスに対する不満』などの意味でも用いられます。

 

外来語っぽい『クレーム』ですが、厳密にいうと和製英語に分類されます。

由来は英語のclaim、名詞だと主張や要求、動詞だと要求する・言い張る、といった意味があります。

日本語のクレームのように、ネガティブなイメージは強くなく、日常的に使われる言葉です。

 

クレームを言う人を意味する『クレーマー』も和製英語です。海外の方に言っても通じません。

ちなみにクレーマーを英語にすると、complainerになります。

 

クレーマーという言葉は、1999年に起きた『東芝クレーマー事件』が元で広まったと言われています。(※諸説あります)

 

クレーム対応トラブルが発端で起きた事件の先駆けとも言われた事件で、連日マスコミを賑わせました。

 

一連の報道の中で、苦情を言うユーザーに向かって企業側の担当者が「そういうのはお客さんじゃなくてクレーマーと言うんだ」と言った音声が繰り返し報道されたことからクレーマー＝理不尽な苦情を要求する人というイメージが広まったと言われています。

 

クレーム対応が上手い人の特徴

 

さて、クレームの意味や由来がわかったところで、クレーム対応の極意について学んでいきましょう！

クレーマーに対する対応のコツを掴むには、クレーム対応が上手い人から学ぶのが一番です。

 

まず第一にクレーム対応が上手い人は、相手を怒らせず、鎮める事が上手いと言えますよね。

どうしてそんな事ができるのでしょう？

 

それは『自分自身が冷静でいる事』です。お客様がどんなに怒って怒鳴ってきたとしても、冷静沈着に話を聞きます。

お客様が感情的になっていると、話の筋道が見えにくくなり、話がそれてしまったりしますが、そうなるとどんどん迷い込んでしまい、なかなか解決に至りません。

 

電話応対の場合はメモをとりながら対応すると冷静に対応できます。

メモを取りながらお客様が不満に思っている点を見つけ出します。

お客様が何が勘違いしている場合はそのポイントもメモしておくと後から説明しやすいですよ！

 

面と向かって応対する場合は少し難易度が上がりますよね。

その場合はメモは必要最低限にとどめ、相手の目を適度に見ながら真摯に話を聞くことが大切です。

うなづいたり、相槌を挟むのも有用です。

 

お客様から見てあなたは『会社側の人間』です。

真摯に話を聞くことで『お客様側』の視点で一緒に物事を見ています、と言う態度を示せるとより良いですね。

 

悪質なクレーマーの場合は？

真摯に対応しても悪質なクレーマーの場合は意味がありません。

残念ながら、クレームを言う事で憂さ晴らしをする方もいらっしゃいます…。

 

脅しや過度に上から目線の言葉が多い場合、悪質なクレームと判断しても良いでしょう。

そういう方のクレーム対応に当たってしまった場合は、なるべく穏便にことを済ませられるように努めます。

 

クレーム対応が苦手な人の特徴

 

では、逆にクレーム対応が苦手な人にはどんな特徴があるのでしょうか？

下手なクレーム対応ではお客さまをより怒らせてしまったり問題を大きくしてしまったりします。

その大きな要因は『話の聞き方』にあります。

 

よくあるのが、相手の質問に答えようと、話を無意識に遮ってしまっている、というミスです。

クレーム対応に慣れていなかったり、焦ってしまう人がやりがちです。

 

お客様に一方的にまくし立てられたり怒鳴られたりして、どこで答えたら良いのか分からなくなり、ついつい遮る結果になってしまうことありませんか？

それがお客様の気分を害する一因となってるかもしれません。

 

また、自分では謝罪をしているつもりなのに、『言い訳』に聞こえるというのもクレームが苦手な人に多く見られる特徴です。

誠実な人に多く見られます。

 

確かに理由をわかってほしいという気持ちで伝えたくなることは多々ありますが、お客様が求めているものとかけ離れていないか一度確認しましょう。

クレーム対応が苦手な方は、クレームの本来の意味が『主張・要求』だった事を思い出すと上手く行くかもしれませんよ！

 

まとめ

 

クレーム対応は苦手意識が強いと、焦ってしまったり過度に下手に出てしまったりと、相手の気持ちを逆撫でする行動をしがちです。

落ち着いて上手な対応の人を真似ると上手くいきます！

冷静に対応して、スキルアップを目指しましょう！