ビジネスの現場でよく耳にする「SLA」という言葉。しかし、具体的にその内容や重要性を理解している人は意外と少ないかもしれません。

 

この記事では、SLAの基本的な定義から、守れなかった場合のリスク、作成時のポイントまで、幅広く解説していきます。

 

SLAとは？

 

SLAの基本的な定義

SLAはService Level Agreementの略称で、サービス提供者と顧客間のサービスの品質や範囲、責任などを明確にするための合意・契約です。IT分野だけでなく、さまざまな業界で使用される用語です。

 

SLAの目的とメリット

SLAの主な目的は、双方の期待を明確化し、納得の上でのサービス提供を行うことです。

これにより、サービスの質が向上し、両者のトラブルが減少します。

 

SLAを導入する業界や例

IT業界や通信業界でのホスティング、クラウドサービス、アウトソーシングなどのサービスで、SLAが頻繁に使用されています。

しかし、実際には物流や製造業など、様々な業界でSLAが取り決められています。

 

SLAが守れない場合に起きる問題

 

顧客との信頼失墜

SLAを守れない場合、最も大きな影響は顧客との信頼関係の失墜です。

一度信頼を失うと、その修復は時間と労力がかかるものとなります。

 

ペナルティや補償の発生

多くのSLAには、サービス水準を下回った場合のペナルティや補償が明記されています。

これにより、経済的な損失が発生する可能性があります。

 

業務遂行の遅延や障害

SLAの不遵守は、サービス提供を受ける側の業務進行に影響を及ぼす可能性があります。

これにより、業績や評価にも悪影響を及ぼすことが考えられます。

 

SLAの努力目標型とは？

努力目標型SLAの定義

努力目標型SLAとは、具体的なサービス水準を示す数値目標を設けるのではなく、あくまで「努力」するという目標を明示するタイプのSLAです。

 

努力目標型SLAのメリット

柔軟性があり、特定の数値を必ずしも達成するプレッシャーがないため、初めてのプロジェクトや未知数の要素が多い場合に適しています。

 

努力目標型SLAのデメリット

一方で、具体的な数値目標がないため、期待値のズレが生じやすく、後々のトラブルの原因となることもあります。

 

SLAと保守契約の違いとは？

SLAの基本的な内容

SLAはサービスの品質や範囲、責任などを明確にするための合意・契約です。

これにより、サービス提供者と顧客の間の期待値を一致させることが目的とされます。

 

保守契約の基本的な内容

保守契約は、製品やシステムのアフターサービスやメンテナンスを定義する契約です。

ここでは、定期的なメンテナンスやトラブル時の対応などが主に取り決められます。

 

SLAと保守契約の主な違い

SLAは「品質」に焦点を当てた合意・契約であり、保守契約は「サポート」に焦点を当てた契約です。

これらの違いを理解することで、ビジネス上のトラブルを防ぐことができます。

 

SLAの作り方やポイント

 

明確なサービス水準の定義

SLAを作成する際の最も重要なポイントは、サービスの水準を明確に定義することです。

この水準を元に、双方の期待値が一致するよう調整します。

 

ペナルティや補償の設定

サービスの水準を下回った場合のペナルティや補償を明確に設定することで、サービス提供者は品質の維持や向上に努力する動機付けとなります。

 

定期的な見直し

状況や技術の変化に合わせて、SLAは定期的に見直すべきです。

これにより、常に最適なサービスを提供し続けることが可能となります。

 

まとめ

SLAは、サービス提供者と顧客間のサービス品質を明確にするための合意・契約です。このSLAが守れなかった場合、顧客との信頼失墜や経済的損失が考えられます。

 

また、SLAを効果的に活用するためには、明確なサービス水準の定義やペナルティの設定、定期的な見直しが必要となります。

 

ビジネスを進める上で、これらのポイントを理解し、適切に活用することが求められます。